落实监管指引，多举措做好银行业消费者权益保护工作
宋群
随着金融业务的飞速发展，银行与社会公众的生活日益紧密联系起来，持卡消费、网上银行以及购买理财产品等等成为社会公众日常重要经济活动，社会公众成为“金融消费者”的角色。近日银监会发布了《银行业消费者权益保护工作指引》，在“行为准则”、“制度保障”、“监督管理”等方面对银行业消费者权益保护工作提出了明确要求，这对切实维护银行业消费者的合法权益，增强公众对银行业的市场信心有着十分重要的意义。
珠海华润银行自重组珠海市商业银行3年多以来，坚持创新发展，走专业专长和差异化竞争之路，依托庞大的华润集团产业集群，构建“一轴两翼三渠道”，探索“产融结合”新模式，资产规模和经营利润持续增长，基础能力和内部管理水平持续提升，截至2012年底总资产规模超过1000亿元，利润超过6亿元，监管评级达到“2C”级。一直以来，我们始终按照银监会等监管部门关于银行业消费者权益保护工作的有关要求，将客户放在第一位，扎实做好银行业消费者权益保护工作。下面谈谈我行的一些做法，与同行业交流分享。
一、建立机制，明确工作责任
为切实做好消费者权益保护工作，全面提升我行服务质量，我行内部成立了“优质服务办公室”统筹全行客户服务工作，制定了客户投诉管理制度，明确了个人金融部等相关部门的工作职责和业务处理流程，在机制、制度、职责等各方面确保消费者权益保护工作的落实。
二、加强宣传，开展消费者权益保护宣传活动
为进一步做好行消费者权益保护工作，根据监管部门的要求，2013年初我们成立专门工作小组，制定相关宣传活动方案，积极融入参与“金融知识进万家”、“金融知识万里行”等活动，通过“金融服务普惠公众服务宣传”、“防范金融风险知识宣传”、“消费者权益保护宣传”“金融进社区”等一系列的宣传活动，全面提升公众金融安全意识，提高公众的金融知识水平，增强公众金融知识技能，为社会公众营造学金融，懂金融，用金融的良好环境。同时我们还在实体网点和网站上公示客户投诉电话、服务承诺和银监部门制定的“七不准、四公开”、“八项禁止性规定”等信息，通过LED显示屏或横幅等方式宣传保护消费者权益的标语口号，要求网点结合日常工作、营销交流等方式，加强消费者权益的宣传，一方面增强消费者权益保护的意识，另一方面营造消费者权益保护活动的氛围，自觉接受社会各界和广大客户的监督。
三、理顺渠道，高效处理消费投诉问题
我行通过梳理客户受理渠道，及时处理消费者反映的问题。依靠96588客服系统，为客户提供24小时电话服务，随时受理客户的咨询、投诉。在营业网点明确具体工作人员联系电话，与监管部门消费者投诉电话一并制作成明显标识在网点公布张贴，随时受理客户咨询。同时由各层级办公室建立与银监部门对接方式，及时对各渠道批转的客户投诉意见或建议，进行归口负责处理和转办，保证客户反映问题渠道的畅通。2013年上半年，我行客中心接收客户来电79,479人次，综合客户满意度达到96%。
四、依法合规经营，自觉维护客户权益
在日常经营过程中，我行要求各营销部门严格执行法律法规和各项制度，合规经营，诚实营销，严格履行产品销售、客户评估等工作流程，保障客户的选择、知情、服务等权利的行使。特别是在营销过程中，有消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，针对不同的产品和服务种类，根据不同层次的消费者的需求，实事求是地加强宣传讲解和风险提示。同时严格遵循公平、公正、公开的原则，妥善调解处理消费纠纷，及时修正存在的缺陷和问题，公正维护消费者合法合理权益。
五、创新服务形式，积极维护金融消费者权益
一是优化网点形象，提升客户满意度。近2年来我行将数十家营业网点进行了升级，完善内部服务分区结构，分设现金区、非现金区、自助区、电子银行演示区、客户休息区、沙龙活动区、理财区等，切实满足客户金融服务需求。此外，我行还发挥产融结合优势，在个别支行内与集团成员单位之一“太平洋咖啡”合作开设咖啡店，使客户在业务等候之余切实感到和谐、温馨和舒适的服务。我行探索“店中店”服务模式，即在华润集团旗下的华润万家超市内设立“金融便利店”，“便利店”设置在大型购物超市内更接近市民，更方便市民办理金融业务；在营业时间安排上更贴近市民需求，平日营业时间延至晚上8点，除春节外在绝大部分节假日外都提供营业服务；同时在店内通过近距离面对面的人性化服务方式为消费者提供各种便捷、快速非现金金融服务。“店中店模式”所具备的服务特点都与传统银行不同，是我行对建立“社区银行”和多层次为消费者提供高质量金融服务的有益创新和探索。
二是强化服务意识，推进优服理念。我行编写了《营业网点服务规范手册》，持续开展柜员、客户经理、大堂经理、保安的服务礼仪培训和通关演练以提升服务质量；我行推行“五心”服务理念，即“热心接待客户、耐心回答询问。贴心提供服务、细心了解需求、真心聆听反馈”，让微笑服务贯穿始终；在网点内提供叫号系统、雨伞、针线包、老花镜、饮水机、保健箱等便民设施；开展“残疾人二对一服务的迎与送”服务，开设临时窗口优先为残疾人办理业务，设置无障碍通道，为残疾人客户提供贴心服务。同时通过神秘访客暗访检查、微笑天使及服务明星评选、抽查录像检查服务质量等一系列检查评比活动，全面提升服务水平。
三是进一步深化落实银监会有关指引要求，进一步加强工作制度和组织机制建设、明晰职责、创新工作方式、加强宣传引导、持续提升服务水平，切实保护银行消费者权益。
（本文作者为珠海华润银行行长）
转自 9月10日《金融时报》。
宋群
随着金融业务的飞速发展，银行与社会公众的生活日益紧密联系起来，持卡消费、网上银行以及购买理财产品等等成为社会公众日常重要经济活动，社会公众成为“金融消费者”的角色。近日银监会发布了《银行业消费者权益保护工作指引》，在“行为准则”、“制度保障”、“监督管理”等方面对银行业消费者权益保护工作提出了明确要求，这对切实维护银行业消费者的合法权益，增强公众对银行业的市场信心有着十分重要的意义。
珠海华润银行自重组珠海市商业银行3年多以来，坚持创新发展，走专业专长和差异化竞争之路，依托庞大的华润集团产业集群，构建“一轴两翼三渠道”，探索“产融结合”新模式，资产规模和经营利润持续增长，基础能力和内部管理水平持续提升，截至2012年底总资产规模超过1000亿元，利润超过6亿元，监管评级达到“2C”级。一直以来，我们始终按照银监会等监管部门关于银行业消费者权益保护工作的有关要求，将客户放在第一位，扎实做好银行业消费者权益保护工作。下面谈谈我行的一些做法，与同行业交流分享。
一、建立机制，明确工作责任
为切实做好消费者权益保护工作，全面提升我行服务质量，我行内部成立了“优质服务办公室”统筹全行客户服务工作，制定了客户投诉管理制度，明确了个人金融部等相关部门的工作职责和业务处理流程，在机制、制度、职责等各方面确保消费者权益保护工作的落实。
二、加强宣传，开展消费者权益保护宣传活动
为进一步做好行消费者权益保护工作，根据监管部门的要求，2013年初我们成立专门工作小组，制定相关宣传活动方案，积极融入参与“金融知识进万家”、“金融知识万里行”等活动，通过“金融服务普惠公众服务宣传”、“防范金融风险知识宣传”、“消费者权益保护宣传”“金融进社区”等一系列的宣传活动，全面提升公众金融安全意识，提高公众的金融知识水平，增强公众金融知识技能，为社会公众营造学金融，懂金融，用金融的良好环境。同时我们还在实体网点和网站上公示客户投诉电话、服务承诺和银监部门制定的“七不准、四公开”、“八项禁止性规定”等信息，通过LED显示屏或横幅等方式宣传保护消费者权益的标语口号，要求网点结合日常工作、营销交流等方式，加强消费者权益的宣传，一方面增强消费者权益保护的意识，另一方面营造消费者权益保护活动的氛围，自觉接受社会各界和广大客户的监督。
三、理顺渠道，高效处理消费投诉问题
我行通过梳理客户受理渠道，及时处理消费者反映的问题。依靠96588客服系统，为客户提供24小时电话服务，随时受理客户的咨询、投诉。在营业网点明确具体工作人员联系电话，与监管部门消费者投诉电话一并制作成明显标识在网点公布张贴，随时受理客户咨询。同时由各层级办公室建立与银监部门对接方式，及时对各渠道批转的客户投诉意见或建议，进行归口负责处理和转办，保证客户反映问题渠道的畅通。2013年上半年，我行客中心接收客户来电79,479人次，综合客户满意度达到96%。
四、依法合规经营，自觉维护客户权益
在日常经营过程中，我行要求各营销部门严格执行法律法规和各项制度，合规经营，诚实营销，严格履行产品销售、客户评估等工作流程，保障客户的选择、知情、服务等权利的行使。特别是在营销过程中，有消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，针对不同的产品和服务种类，根据不同层次的消费者的需求，实事求是地加强宣传讲解和风险提示。同时严格遵循公平、公正、公开的原则，妥善调解处理消费纠纷，及时修正存在的缺陷和问题，公正维护消费者合法合理权益。
五、创新服务形式，积极维护金融消费者权益
一是优化网点形象，提升客户满意度。近2年来我行将数十家营业网点进行了升级，完善内部服务分区结构，分设现金区、非现金区、自助区、电子银行演示区、客户休息区、沙龙活动区、理财区等，切实满足客户金融服务需求。此外，我行还发挥产融结合优势，在个别支行内与集团成员单位之一“太平洋咖啡”合作开设咖啡店，使客户在业务等候之余切实感到和谐、温馨和舒适的服务。我行探索“店中店”服务模式，即在华润集团旗下的华润万家超市内设立“金融便利店”，“便利店”设置在大型购物超市内更接近市民，更方便市民办理金融业务；在营业时间安排上更贴近市民需求，平日营业时间延至晚上8点，除春节外在绝大部分节假日外都提供营业服务；同时在店内通过近距离面对面的人性化服务方式为消费者提供各种便捷、快速非现金金融服务。“店中店模式”所具备的服务特点都与传统银行不同，是我行对建立“社区银行”和多层次为消费者提供高质量金融服务的有益创新和探索。
二是强化服务意识，推进优服理念。我行编写了《营业网点服务规范手册》，持续开展柜员、客户经理、大堂经理、保安的服务礼仪培训和通关演练以提升服务质量；我行推行“五心”服务理念，即“热心接待客户、耐心回答询问。贴心提供服务、细心了解需求、真心聆听反馈”，让微笑服务贯穿始终；在网点内提供叫号系统、雨伞、针线包、老花镜、饮水机、保健箱等便民设施；开展“残疾人二对一服务的迎与送”服务，开设临时窗口优先为残疾人办理业务，设置无障碍通道，为残疾人客户提供贴心服务。同时通过神秘访客暗访检查、微笑天使及服务明星评选、抽查录像检查服务质量等一系列检查评比活动，全面提升服务水平。
三是进一步深化落实银监会有关指引要求，进一步加强工作制度和组织机制建设、明晰职责、创新工作方式、加强宣传引导、持续提升服务水平，切实保护银行消费者权益。
（本文作者为珠海华润银行行长）
转自 9月10日《金融时报》。
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