本文转载自南方都市报 2013/3/15  文/吴建登

随着银行业间的竞争加剧，用心服务成为各家拉近与客户之间距离的利器。华润银行秉承“热心接待客户、耐心回答询问、贴心提供服务、细心了解需求、真心聆听反馈”的五心服务理念，通过网点升级改造、规范优质服务标准、提升SOP精益管理水平等手段，内外兼修，持续提升全行的服务水平与能力，获得市民和外界的好评，2012年，该行获得了“第三届全国服务业公众满意最佳典范品牌”荣誉称号，总行营业部还获得了“2012年度广东银行业文明规范服务百佳示范单位称号”。

优化网点形象提升服务体验支行网点是客户接触银行的第一点，给客户的服务感受如何，将直接影响客户的主观选择。

2012年，华润银行完成了珠海地区18家支行的装修改造工程，在整个银行业创造了华润速度，令监管单位和同业刮目相看。为了提高客户服务效率，在网点改造工程中，华润银行将营业网点进行升级，完善内部服务分区结构，使服务功能更加完善化和人性化，使客户切实感到和谐、温馨和舒适。

不单是优化网点形象，华润银行还让网点具备了各种特色功能。在珠宾支行，客户在等待之余还可以到网点内的太平洋咖啡享受一杯浓郁咖啡，而市民来到华润银行总行营业部，还能享受到VANGO便利店24小时服务，畅享世界各地特色饮料和香港地道美味小食。无独有偶，不单咖啡店、便利店开进华润银行，为方便市民，华润银行还将网点开进了万家超市，前往前山万家超市的市民都可以近距离接触华润银行金融便利店提供的便捷、快速金融服务。

强化服务意识推进优服理念服务管理架构的建立是做好服务管理的基础，而员工具有强烈的服务意识则是网点对外提供优质服务的基础。2012年，华润银行个人金融部牵头编写了近20万字的《营业网点服务规范手册》，推进优服理念，并在学习发展部的协助下举办18场柜员、客户经理、大堂经理、保安的服务礼仪培训和通关演练，覆盖了所有支行的一线员工。

走进华润银行营业厅，你会真实地感受到大堂经理主动上前问候引导的多了，业务办理的手续简便了、时间短了。如今，该行提供的各项人性化便民服务越来越多，市民得到的各项贴心金融服务也随之增加。明亮整洁的营业厅里，配有叫号系统、雨伞、针线包、老花镜、饮水机、保健箱等便民设施；醒目位置公示收费项目及标准，张贴“小心烫伤”、“小心地滑”等温馨提示。

推行五心服务提升服务能力为了推行标准化服务理念，在编制《营业网点服务规范手册》的基础上，华润银行不断推进SOP精益管理水平，推进五心服务理念，让微笑服务贯穿始终：热心接待客户———记者发现，对每一位进门的客户，大堂经理都送上热情的问候，在大堂经理专业而又贴心的引导下，客户总能得到快捷、高效、满意的服务。

耐心回答询问———遇到对业务不太熟悉的客户，大堂经理或柜台人员总是愿意花更多的时间耐心解释和提供帮助。

贴心提供服务———在客户办理完业务要离开的时候，贴心专业的服务人员总会提醒：请把钱和卡装好了再离开。理财经理总是详细告知客户购买产品的投资期限、预期年化收益率、产品成立日和到期日。

细心了解需求———客户经理不仅需要全面掌握业务的办理程序，还要很认真、细心地了解客户的需求，要有足够的耐心给客户解释清楚。

真心聆听反馈———华润银行客户服务中心每月都会致电客户，对客户在我行网点接受的服务感受做回访，了解客户对我行服务改进的建议点。并将建议进行分析、化为改进服务的行动力，使客户满意度大幅提升。

“银行的竞争实际上是服务的竞争。谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就能赢得客户、赢得市场。”华润银行行长宋群表示。服务没有最好只有更好，华润银行也将不断提升产品内涵和服务品质，坚持“以客户为中心”的理念，以“五心服务”来带动市场竞争力的不断提高，为客户带来更优质的金融体验。